⚠️ Threats & Lösungsansätze
Frage 1: Vermutlich nicht gut – und das ist völlig normal.
Threats: Die ganze Situation hat nichts mit dir persönlich zu tun.
Mitigation: Stell dir vor, diese Person wurde bereits vor dem Boarding durch etwas verärgert. Dadurch gewinnst du Distanz und fühlst dich nicht persönlich verbal angegriffen.
Frage 2 und 3: Versuche die Situation zu deeskalieren.
Threats: Den Passagier zu ignorieren – das steigert die Wut der Person.
Mitigation:
Ruhe bewahren
Wenn ein Gast fordernd und laut wird, kühlen Kopf bewahren:
- Körpersprache: entspannt bleiben, Blickkontakt halten, persönlichen Freiraum wahren
- Emotionale Distanz: Seine Aggression hat meistens nichts mit dir zu tun
Aktives Zuhören und Spiegeln
- Den Gast ausreden lassen, leicht nicken
- Offene Fragen stellen, um den Kern des Problems zu verstehen
- Wiederholen: „Verstehe ich Sie richtig…?“
Grenzen setzen mit dem goldenen Nein (Wenn das nicht möglich ist, den M/C informieren)
- Transparent sagen, was möglich ist
- Den M/C informieren – aber vorher gut briefen, damit er nicht nochmals nachfragen muss
- Wenn der Gast laut wird: in die Galley nehmen – er soll in der Kabine keine Bühne haben
Frage 4: Verwende NITS.
Threats: Durch die Aufregung wird durcheinander geredet.
Mitigation: die Struktur für das Briefing:
N: Passagier 8A ärgert sich, dass das Boarding sehr laut und langsam ist.
I: Ich habe ihm zugehört und verstanden, dass sein Tag heute nicht gut verlief und er müde ist.
T: Hat keine grosse Relevanz.
S: Ich habe ihm gesagt, dass du vorbeikommst, um ihm die Situation zu erklären und was möglich ist.